Qualitätsmanagement (QM) ist einer der großen neuen Trends in der Betriebswirtschaftslehre. So neu sogar, dass der Begriff „Qualitätsmanagement“ im extrem populären sechsbändigen Gabler Wirtschaftslexikon noch gar nicht vorkommt. Der Gegenstand, um den es dabei im Kern geht, ist natürlich bekannt. Wenn nämlich QM allgemein die „Konzeption und Durchführung von Verbesserungen von Arbeitsabläufen“ bezeichnet, wird man es wohl zu den natürlichen Zielen jeder Organisation zählen müssen.

Der Modebegriff meint etwas ganz Selbstverständliches

„Konzeption und Durchführung von Verbesserungen von Arbeitsabläufen“: Bereits diese Definition macht auf die ungewöhnliche Bandbreite darin gefassten Handelns aufmerksam. „Verbesserungen“ können einerseits in Rationalisierungen bestehen, das heißt in simplen Aufwandskürzungen. Ihre etwas elaboriertere Form besteht dann in Effizienzsteigerungen, weil diese zweidimensional die Qualität des „Outputs“ berücksichtigen und nur relational zu denken sind. Und natürlich reicht die Palette möglicher Verbesserungen bis hin zu Bestimmungen der Produktbeschaffenheit. Daher können sich in einschlägigen Handbüchern auch Vorschriften finden, die z. B. die Arbeitsplatzeinrichtung regeln.

Qualitätsmanagement bezieht sich also nicht nur auf Eigenschaften der Produkte oder Leistungen, die eine Organisation anbietet, sondern immer auch auf den Prozess, der diese hervorbringt.

Die Sondersituation im Gesundheitswesen

Während die vorgehenden Bestimmungen allgemein betriebswirtschaftlicher und organisationstheoretischer Natur waren, tritt im Gesundheitswesen ein neuer Aspekt hinzu: Angebote im Gesundheitssektor bilden keinen herkömmlichen Markt, sondern sind durch ungewöhnliche Informationsasymmetrien zwischen Anbieter und Nachfrager und durch unter Umständen permanente Konsequenzen einmal getroffener Entscheidungen gekennzeichnet.

Weil also im Gesundheitswesen sogenannte Vertrauensgüter „gehandelt“ werden, bei denen der Nachfrager nicht weiß, welche Nachfrage qualitativ und quantitativ angemessen ist (und gleichzeitig auch im Nachhinein gar nicht oder nur schwer einzuschätzen weiß, ob er eine quantitativ und qualitativ optimale Leistung erhalten hat), hat Qualitätsmanagement hier vor allem ein Ziel: Die Standardisierung der Arbeitsprozesse, durch die eine möglichst große Loslösung von der Angewiesenheit auf individuelle Kompetenzen erreicht werden soll.